行动学习促动师的四大基本能力--聆听能力

一位好促动师和一名好教练一样，必须要具备四大能力：聆听能力、发问能力、区分能力和回应（或反馈）能力。这四大能力是促动师或教练必须要掌握的基本功。本篇介绍聆听能力。

很多人从小就被要求“逢人只说三分话，未可全抛一片心”。久而久之，就会形成习惯性防卫机制。习惯性防卫是一种根深蒂固的习性，用来保护自己或他人免于因为说出自己真正的想法而受窘，或感到威胁。因为我们的假设是和自己最深的信仰及价值观紧密相连的。如果有人对这一假设提出挑战，那就是对我们内心深处的感情提出挑战。通常情况下，我们都会对自己的假设进行防卫。所以，我们的假设往往在不经意中已经被习惯性防卫保护起来了。

研究团队管理的权威阿吉里斯认为：“防卫的心理使我们失去了检讨自己想法背后的思维是否正确的机会。”对于多数人而言，暴露自己心中真正的想法是一种威胁，因为我们害怕别人会发现它的错误。

在课堂上很少有人主动回答老师的问题就是这个原因。对于问题的答案，每个人都有自己的想法。然而，每个人心里总在想自己的答案是否正确，万一不对老师和同学会不会笑自己。因此，大家宁愿放弃一个展现自己的机会而选择沉默，用沉默来避免自己犯错误。

常见的习惯性防卫主要有两类。

一类是管理者造成的习惯性防卫。

在工作中，特别是管理者与员工共同参与的工作中，习惯性防卫更为突出。无论是管理者，还是员工，都会表现出对自己的保护。作为管理者，总会认为自己在工作上对于处理问题的方式、方法比一般的职员有经验，总是很有自信，所以在提出自己想法时，都会很明确地表达“他的”愿景。一经这样的表达后，周围的人都会感到怯惧。这样一来，自然他的想法会很少受到公然的检视与挑战。

另一类是员工在工作中形成的习惯性防卫。

时间一长，管理者造成的习惯性防卫就会对员工产生潜移默化的影响。员工自然也学会了不在领导者的面前表达自己的想法，更别说去指正领导者想法中的错误，哪怕这个错误是很明显的，因为他要保护自己。

有了问题却不能及时地解决问题，这样的会议根本就没有意义。所以，我们要求参与者都应当把所有的角色与职位弃之门外，而视彼此为工作伙伴。特别是领导者，更应有较高的觉悟，放下自己的身份、地位，真正地融入这个团体中，让其他成员可以没有顾忌地说出自己心中的想法。大家只有在交谈过程中完全清除掉这些杂念，才能真正地共同深入思考问题和发生深度汇谈。

每个人对于处理问题的想法都是经过自己思考过的。如果我们愿意把它告诉大家，就应该有自信。如果自己的想法真的有价值，就应该顶得住别人的询问；如果想法没那么有价值，就应该坚强一些，开朗一些，重新考虑一下自己的假设。

聆听能力

有人说，上天赋予了我们一条舌头，却给了我们一对耳朵，所以聆听比说话更重要。

有人说，聆听是首要的沟通技巧，有智慧的人都是先听再说。

有人说，雄辩是银，聆听是金。 有人说，在实际促动教练过程中，60%～80%的促动时段都是在聆听。

聆听能力，无论对于促动师、教练、领导，还是员工来说，都是最基本、最重要的能力。统计显示，聆听占了管理人员全部时间的30%～40％， 聆听还名列20项重要经营技巧之首。

据研究，一般人说话的速度大约是大脑思考速度的1/4，也即当别人说一句话时，大脑大约可以想四句话之多。因此，在上下级的日常沟通中，在平常的会议中，“你讲你的，我想我的”的现象会经常出现，很多时候大脑开了小差，但自己并没有察觉。

注意力不集中，聆听者往往会受到外界干扰或导致自己分心。同时，注意力不集中常常会使人主观上不想听。

那么，不良的聆听习惯都有哪些呢？常见的有以下两种：

一种是假装聆听，具体表现为有些人在想其他事情，却故意装出聆听的样子。假装聆听可能会给说话的人留下这样的印象，即聆听者确实获取了自己给出的重要信息或指导。

一种是听到了但没有听进去，具体表现为有时候一个人所听到的只是事实和细节，以及说话人的表达方式，却未听出真正的含义。

这种情况主要出现在以下几种情形中。

1. 排练发言。有些人在聆听过程中一旦想说些什么，就不再听下去，而开始排练自己的发言，等待时机。

2. 打断。聆听者不等讲话的人讲出完整的意思，就打断对方，使讲话的人只讲到一半。

3. 只听希望听的内容。人们经常认为，只要听自己希望听的内容就可以了，所以他们就有选择地聆听，排斥自己不想听的内容。

4.防御心理。聆听者认为自己知道说话人的意图和之所以这么说的根据，或是其他种种原因，使得他们感到会受到攻击。

5. 为分歧而聆听。有些人似乎在等待时机攻击别人，他们专心于听与自己有分歧的内容。

如果我们要拥有卓越的聆听能力，就要掌握高效聆听的方法。聆听方法主要包括以下几种。

1. 集中注意力。如果确实想成为出色的聆听者，我们必须不时地强制自己注意聆听。当说话者令人乏味时，我们有时必须努力使自己不被其他事物干扰而分心。重要的不仅是将注意力集中在说话者身上，而且要用姿态（诸如眼神接触、点头和微笑）向说话者表明我们正在聆听。

2. 聆听全部信息。这包括寻求口头和非口头信息的含义，在听取事实的同时，留意背后的思想、感受和情绪。

3.在评价前先要聆听。仔细聆听而不过早地下结论，对于聆听很有帮助。以客观公正的态度向说话者提问以获得更多的信息，而不是提出评判。聆听者通常会过早地觉得听明白了说话者的想法，但有时这些想法往往与说话者的本意截然不同。

4. 对听到的内容作释义。如果聆听者能不带评判地进行解释，并询问是否与本意一致，那么就能避免很多误解和误判。

5. 用身体语言表示专注聆听（SOFTEN技巧）。其中，S代表Smile， 微笑；O代表Open，开放的姿势；F代表Forward-leaning，身体稍向前倾； T代表Touch，友好地接触；E代表Eye-contact，眼神交流和观察对方的身 体语言；N代表Nod，点头。

研究显示 , 在沟通过程中 , 文字只能表现我们想说的7％，其他的38％是由语气语调表达，而55％是由非语言与身体语言表达。有时，人们所说的话可能与内心想法不一致，但语调及身体语言却往往透露了内心的真实感 受。 因而，作为一名促动师，要抱着专心、忘我、好奇、开放的态度聆听，而绝非是装听、选择性听、基于自身演绎性聆听、批判性聆听。