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行动学习促动师的四大基本能力--聆听能力

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发表时间:2020-10-09 09:32

一位好促动师和一名好教练一样,必须要具备四大能力:聆听能力、发问能力、区分能力和回应(或反馈)能力。这四大能力是促动师或教练必须要掌握的基本功。本篇介绍聆听能力。



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很多人从小就被要求“逢人只说三分话,未可全抛一片心”。久而久之,就会形成习惯性防卫机制。习惯性防卫是一种根深蒂固的习性,用来保护自己或他人免于因为说出自己真正的想法而受窘,或感到威胁。因为我们的假设是和自己最深的信仰及价值观紧密相连的。如果有人对这一假设提出挑战,那就是对我们内心深处的感情提出挑战。通常情况下,我们都会对自己的假设进行防卫。所以,我们的假设往往在不经意中已经被习惯性防卫保护起来了。


研究团队管理的权威阿吉里斯认为:“防卫的心理使我们失去了检讨自己想法背后的思维是否正确的机会。”对于多数人而言,暴露自己心中真正的想法是一种威胁,因为我们害怕别人会发现它的错误。


在课堂上很少有人主动回答老师的问题就是这个原因。对于问题的答案,每个人都有自己的想法。然而,每个人心里总在想自己的答案是否正确,万一不对老师和同学会不会笑自己。因此,大家宁愿放弃一个展现自己的机会而选择沉默,用沉默来避免自己犯错误。


常见的习惯性防卫主要有两类。


一类是管理者造成的习惯性防卫。


在工作中,特别是管理者与员工共同参与的工作中,习惯性防卫更为突出。无论是管理者,还是员工,都会表现出对自己的保护。作为管理者,总会认为自己在工作上对于处理问题的方式、方法比一般的职员有经验,总是很有自信,所以在提出自己想法时,都会很明确地表达“他的”愿景。一经这样的表达后,周围的人都会感到怯惧。这样一来,自然他的想法会很少受到公然的检视与挑战。


另一类是员工在工作中形成的习惯性防卫。


时间一长,管理者造成的习惯性防卫就会对员工产生潜移默化的影响。员工自然也学会了不在领导者的面前表达自己的想法,更别说去指正领导者想法中的错误,哪怕这个错误是很明显的,因为他要保护自己。


有了问题却不能及时地解决问题,这样的会议根本就没有意义。所以,我们要求参与者都应当把所有的角色与职位弃之门外,而视彼此为工作伙伴。特别是领导者,更应有较高的觉悟,放下自己的身份、地位,真正地融入这个团体中,让其他成员可以没有顾忌地说出自己心中的想法。大家只有在交谈过程中完全清除掉这些杂念,才能真正地共同深入思考问题和发生深度汇谈。


每个人对于处理问题的想法都是经过自己思考过的。如果我们愿意把它告诉大家,就应该有自信。如果自己的想法真的有价值,就应该顶得住别人的询问;如果想法没那么有价值,就应该坚强一些,开朗一些,重新考虑一下自己的假设。


聆听能力



有人说,上天赋予了我们一条舌头,却给了我们一对耳朵,所以聆听比说话更重要。


有人说,聆听是首要的沟通技巧,有智慧的人都是先听再说。


有人说,雄辩是银,聆听是金。 有人说,在实际促动教练过程中,60%~80%的促动时段都是在聆听。


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聆听能力,无论对于促动师、教练、领导,还是员工来说,都是最基本、最重要的能力。统计显示,聆听占了管理人员全部时间的30%~40%, 聆听还名列20项重要经营技巧之首。


据研究,一般人说话的速度大约是大脑思考速度的1/4,也即当别人说一句话时,大脑大约可以想四句话之多。因此,在上下级的日常沟通中,在平常的会议中,“你讲你的,我想我的”的现象会经常出现,很多时候大脑开了小差,但自己并没有察觉。


注意力不集中,聆听者往往会受到外界干扰或导致自己分心。同时,注意力不集中常常会使人主观上不想听。


那么,不良的聆听习惯都有哪些呢?常见的有以下两种:


一种是假装聆听,具体表现为有些人在想其他事情,却故意装出聆听的样子。假装聆听可能会给说话的人留下这样的印象,即聆听者确实获取了自己给出的重要信息或指导。


一种是听到了但没有听进去,具体表现为有时候一个人所听到的只是事实和细节,以及说话人的表达方式,却未听出真正的含义。


这种情况主要出现在以下几种情形中。


1. 排练发言。有些人在聆听过程中一旦想说些什么,就不再听下去,而开始排练自己的发言,等待时机。


2. 打断。聆听者不等讲话的人讲出完整的意思,就打断对方,使讲话的人只讲到一半。


3. 只听希望听的内容。人们经常认为,只要听自己希望听的内容就可以了,所以他们就有选择地聆听,排斥自己不想听的内容。


4.防御心理。聆听者认为自己知道说话人的意图和之所以这么说的根据,或是其他种种原因,使得他们感到会受到攻击。


5. 为分歧而聆听。有些人似乎在等待时机攻击别人,他们专心于听与自己有分歧的内容。


如果我们要拥有卓越的聆听能力,就要掌握高效聆听的方法。聆听方法主要包括以下几种。


1. 集中注意力。如果确实想成为出色的聆听者,我们必须不时地强制自己注意聆听。当说话者令人乏味时,我们有时必须努力使自己不被其他事物干扰而分心。重要的不仅是将注意力集中在说话者身上,而且要用姿态(诸如眼神接触、点头和微笑)向说话者表明我们正在聆听。


2. 聆听全部信息。这包括寻求口头和非口头信息的含义,在听取事实的同时,留意背后的思想、感受和情绪。


3.在评价前先要聆听。仔细聆听而不过早地下结论,对于聆听很有帮助。以客观公正的态度向说话者提问以获得更多的信息,而不是提出评判。聆听者通常会过早地觉得听明白了说话者的想法,但有时这些想法往往与说话者的本意截然不同。


4. 对听到的内容作释义。如果聆听者能不带评判地进行解释,并询问是否与本意一致,那么就能避免很多误解和误判。


5. 用身体语言表示专注聆听(SOFTEN技巧)。其中,S代表Smile, 微笑;O代表Open,开放的姿势;F代表Forward-leaning,身体稍向前倾; T代表Touch,友好地接触;E代表Eye-contact,眼神交流和观察对方的身 体语言;N代表Nod,点头。


研究显示 , 在沟通过程中 , 文字只能表现我们想说的7%,其他的38%是由语气语调表达,而55%是由非语言与身体语言表达。有时,人们所说的话可能与内心想法不一致,但语调及身体语言却往往透露了内心的真实感 受。 因而,作为一名促动师,要抱着专心、忘我、好奇、开放的态度聆听,而绝非是装听、选择性听、基于自身演绎性聆听、批判性聆听。





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